Всегда ли прав клиент или Как важно быть спокойным

Утверждение «клиент всегда прав» обожают сами клиенты, но не собственники бизнеса, продавцы, предприниматели, которых эта фраза порой раздражает своей безаппеляционностью. Множество покупателей или людей, пользующихся теми или иными услугами, предъявляют ее словно карт-бланш, который дарован им безвозмездно, на правах того самого «всегда правого клиента». Но не стоит понимать эту формулировку превратно, потому что слепое бравирование ей может разжечь конфликтную ситуацию, выход из которой долог и тернист.

 «The customer is always right» впервые сказал Гарри Гордон Селфридж, который в 1909 году открыл в Лондоне универмаг Selfridges. В 1908 году основатель отельной сети Ritz француз Сезар Ритц в одной из рекламных вывесок своего бренда использовал обратную формулировку с тем же посылом – «Le client n’a jamais tort» или «Клиент никогда не ошибается». Это означало только одно, что демонстрация такого благожелательно-трепетного отношения к своему клиенту нашла отклик и стала настоящим локомотивом торговли и прочих коммерческих услуг.

 И нет совершенно никакой разницы, идет ли речь о крупном городе или провинции, пришли вы в универмаг в Москве ли пользуетесь какими-то коммерческими услугами в Подольске. Ситуация должна оставаться незыблемой – клиент всегда главное лицо, которое приносит бизнесу доход, выявляет его недостатки, подчеркивает достоинства. Но прав ли он всегда?

 Клиент, приходя в магазин или обращаясь за помощью к коммерческим службам, хочет получить за свои деньги качественную услугу, товар, высококвалифицированную консультацию и помощь специалиста. Если вы клиент, вы вправе получить это, хотите вы купить автомобиль в Новосибирске, покупаете ли йогурт в Москве или желаете обратиться за частными адвокатскими услугами в Подольске. Но если что-то идет не так, вы не довольны товаром или обращением персонала, не нужно сразу устраивать громкий скандал, обосновывая его столетней фразой Селфриджа, даже такой разумной.

Клиенту всегда нужно помнить о том, что у каждого сотрудника компании есть своя область компетенции, и вы не можете требовать от представителя компании того, чем он не должен заниматься по роду своей деятельности. Возникший конфликт нужно попытаться разрешить спокойно, если это необходимо, попросив жалобную книгу, вызвав управляющего или другое руководство. В любых коммерческих структурах имеет место быть человеческий фактор, всегда могут произойти недоразумения, и вообще-то не ошибается только тот, кто ничего не делает.

А скандалистов не любят нигде, их не уважают и не боятся. Но если вы действительно считаете, что ваши права как клиента нарушены, вы всегда можете обратиться в общество защиты прав потребителя, позвонив на горячую линию. Главное – сохранять спокойствие, которое значительно повышает вашу ценность как клиента в глазах любого владельца бизнеса. А уж невозмутимость и доброжелательность последнего в лице сотрудников – это не просто желательное качество, это строгое требование, которое должно выполняться беспрекословно. Каким бы темпераментным ни был клиент.